情感溝�——客戶�(guān)系增效課�
情感溝通——客戶關(guān)系增效課�

�(xiàn)代企�(yè)的命�(yùn)掌握在客戶手中,客戶是企�(yè)利潤(rùn)的最終決定��
—� 美國(guó)商業(yè)�(xié)�(huì)主席 James-Moore
課程背景
�(duì)于二十一世紀(jì)的企�(yè)而言,客戶關(guān)系管理的核心�(jià)值到底是 從客戶那里賺取更多的利潤(rùn),還是贏得客戶的信任和忠�(chéng),在瞬息�(wàn)變的市場(chǎng)中共同成�(zhǎng)?企�(yè)同客戶的�(guān)系就像人和人的關(guān)系一�,會(huì)�(jīng)歷建立、鞏�、成�(zhǎng)并走 向成熟的各�(gè)階段。許多企�(yè)往往在初期與客戶建立了良好的合作�(guān)�,卻未能及時(shí)而有效地促�(jìn)客戶�(guān)系的健康成長(zhǎng),最終難以充分發(fā)掘客戶對(duì)企業(yè)的最大價(jià)�� 美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)公司 � 客戶�(guān)系實(shí)踐項(xiàng)� ”項(xiàng)目小組通過(guò)�(duì)十幾�(gè)行業(yè)十年的跟蹤調(diào)查證明:一�(gè)�(guān)系良好的客戶平均給企�(yè)帶來(lái)的利�(rùn)增加 25-85% ,而無(wú)須增加額外的成本。而吸引一�(gè)新客戶的成本是挽留一�(gè)老客戶的 5-10 倍。失去高�(jià)值的客戶為企�(yè)帶來(lái)的損失十分慘�,而且客戶一旦流失,就很難再回來(lái)� 在傳�(tǒng)的客戶關(guān)系管理中,企�(yè)同客戶的相識(shí)、合作和相互尊重可以建立在理性的基礎(chǔ)�,但客戶�(duì)企業(yè)�(chǎn)生信賴和忠誠(chéng)的關(guān)鍵卻在于情感的召喚�
大量研究表明:企�(yè)良好的客戶關(guān)系維系包括三方面的內(nèi)容:利益維系、情感維系、理念維�,而其中情感維系和理念維系是最�(wěn)定和有效的維系方�。那么,�(xiàn)代企�(yè)如何建設(shè)最�(wěn)定的 客戶�?如何與客戶建立良好的人際情�、形成契�?企�(yè)與客戶如何形成合力以獲得�(jìng)�(zhēng)�(yōu)�(shì)?如何提升雙方的�(jià)值,共同抵御�(fēng)�(xiǎn),實(shí)�(xiàn)雙贏�
課程�(jiǎn)�
《“CRO”暢想未�(lái)�(jì)劃》由印象拓展培訓(xùn)部研�(fā),該課程致力于營(yíng)造一�(gè)拋開(kāi)立場(chǎng)、利�、身份和社會(huì)角色的溝通和交流�(huán)�,使企業(yè)和客戶之間的�(guān)系實(shí)�(xiàn)迅速地突破,從基于利益需求的� 作關(guān)系轉(zhuǎn)變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關(guān)�。《“CRO”暢想未�(lái)�(jì)劃》將重點(diǎn)放于 情感維系和理念維�。情感維系:情感是利益的延伸和鞏�。利益短暫而又多變,而情感的維系可以抵卸部分利益的誘�,給予合作雙方以安全�,并能提高效�、降低成�,從而提升雙方的�(jià)值。情感維系的方式包括建立良好人際情感與形成契�。理念維系:�(zhǎng)久的合作與發(fā)展建立在雙方�(duì)市場(chǎng)、行�(yè)、管理甚至文化與�(jià)� 觀的共�(shí)之上。這種共識(shí)幫助企業(yè)整合客戶資源,形成合力以獲得�(jìng)�(zhēng)�(yōu)�(shì),共同抵卸風(fēng)�(xiǎn)。理念維系包括在以下方面形成共識(shí):雙贏與�(jìng)合理念、價(jià)值觀與文化等� 通過(guò)擺渡人《“CRO”暢想未�(lái)�(jì)劃�,最終可以實(shí)�(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系質(zhì)的飛躍,讓客戶成為你�(tuán)�(duì)的一��
課程�(duì)�
企業(yè)與客�、供�(yīng)商、經(jīng)銷商、代理商
課程目標(biāo)
• 建立企業(yè)和客戶之間更深層次的情感交流�
• 加深企業(yè)同客戶之間的信賴,實(shí)�(xiàn)雙方�(guān)系質(zhì)的突��
• 促使企業(yè)和客戶在合作中共同成�(zhǎng),實(shí)�(xiàn)共贏目標(biāo)�
• 加強(qiáng)客戶與企�(yè)在價(jià)值觀層面上的理解,促�(jìn)雙方形成共識(shí)�
• 有效提升客戶忠誠(chéng)�,為企業(yè)帶來(lái)�(zhǎng)期利��
課程在設(shè)�(jì)上重�(diǎn)突出
• 客戶與企�(yè)間價(jià)值觀、企�(yè)文化上的�(rèn)�
• 客戶與企�(yè)間共贏目�(biāo)的共�(shí)
• 客戶與企�(yè)間關(guān)系的飛躍
課程�(shí)�� 兩天
課程地點(diǎn)� 印象野外拓展�(xùn)練基�
課程理論模型












