情感溝�——客戶�(guān)系增效課�
情感溝通——客戶關(guān)系增效課�

�(xiàn)代企�(yè)的命�(yùn)掌握在客戶手�,客戶是企業(yè)利潤的最終決定者�
—� 美國商業(yè)�(xié)會主� James-Moore
課程背景
對于二十一世紀(jì)的企�(yè)而言,客戶關(guān)系管理的核心價值到底是 從客戶那里賺取更多的利潤,還是贏得客戶的信任和忠�,在瞬息萬變的市場中共同成長?企�(yè)同客戶的�(guān)系就像人和人的關(guān)系一樣,會經(jīng)歷建�、鞏�、成長并� 向成熟的各個階段。許多企�(yè)往往在初期與客戶建立了良好的合作�(guān)�,卻未能及時而有效地促�(jìn)客戶�(guān)系的健康成長,最終難以充分發(fā)掘客戶對企業(yè)的最大價�� 美國貝恩策略顧問公司 � 客戶�(guān)系實(shí)踐項(xiàng)� ”項(xiàng)目小組通過對十幾個行�(yè)十年的跟蹤調(diào)查證明:一個關(guān)系良好的客戶平均給企�(yè)帶來的利潤增� 25-85% ,而無須增加額外的成本。而吸引一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的 5-10 倍。失去高價值的客戶為企�(yè)帶來的損失十分慘�,而且客戶一旦流失,就很難再回來� 在傳�(tǒng)的客戶關(guān)系管理中,企�(yè)同客戶的相識、合作和相互尊重可以建立在理性的基礎(chǔ)�,但客戶對企�(yè)�(chǎn)生信賴和忠誠的關(guān)鍵卻在于情感的召喚�
大量研究表明:企�(yè)良好的客戶關(guān)系維系包括三方面的內(nèi)容:利益維系、情感維系、理念維�,而其中情感維系和理念維系是最�(wěn)定和有效的維系方�。那�,現(xiàn)代企�(yè)如何建設(shè)最�(wěn)定的 客戶群?如何與客戶建立良好的人際情感、形成契約?企業(yè)與客戶如何形成合力以獲得競爭�(yōu)�?如何提升雙方的價值,共同抵御�(fēng)�,實(shí)�(xiàn)雙贏�
課程簡介
《“CRO”暢想未來計劃》由印象拓展培訓(xùn)部研�(fā),該課程致力于營造一個拋開立場、利�、身份和社會角色的溝通和交流�(huán)境,使企�(yè)和客戶之間的�(guān)系實(shí)�(xiàn)迅速地突破,從基于利益需求的� 作關(guān)系轉(zhuǎn)變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關(guān)�?!丁癈RO”暢想未來計劃》將重點(diǎn)放于 情感維系和理念維�。情感維系:情感是利益的延伸和鞏�。利益短暫而又多變,而情感的維系可以抵卸部分利益的誘�,給予合作雙方以安全�,并能提高效�、降低成本,從而提升雙方的價�。情感維系的方式包括建立良好人際情感與形成契�。理念維系:長久的合作與�(fā)展建立在雙方對市場、行�(yè)、管理甚至文化與價� 觀的共識之�。這種共識幫助企業(yè)整合客戶資源,形成合力以獲得競爭�(yōu)�,共同抵卸風(fēng)�。理念維系包括在以下方面形成共識:雙贏與競合理念、價值觀與文化等� 通過擺渡人《“CRO”暢想未來計劃�,最終可以實(shí)�(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系質(zhì)的飛�,讓客戶成為你團(tuán)�(duì)的一��
課程對象
企業(yè)與客�、供�(yīng)�、經(jīng)銷商、代理商
課程目標(biāo)
• 建立企業(yè)和客戶之間更深層次的情感交流�
• 加深企業(yè)同客戶之間的信賴,實(shí)�(xiàn)雙方�(guān)系質(zhì)的突破;
• 促使企業(yè)和客戶在合作中共同成�,實(shí)�(xiàn)共贏目標(biāo)�
• 加強(qiáng)客戶與企�(yè)在價值觀層面上的理解,促�(jìn)雙方形成共識�
• 有效提升客戶忠誠�,為企業(yè)帶來長期利益�
課程在設(shè)計上重點(diǎn)突出
• 客戶與企�(yè)間價值觀、企�(yè)文化上的�(rèn)�
• 客戶與企�(yè)間共贏目�(biāo)的共�
• 客戶與企�(yè)間關(guān)系的飛躍
課程時間� 兩天
課程地點(diǎn)� 印象野外拓展�(xùn)練基�
課程理論模型












